Novedades en la tramitación del proyecto de ley de servicios de atención a la clientela

Este Proyecto de Ley se fundamenta jurídicamente en el artículo 51 de la Constitución Española que establece que los poderes públicos deben garantizar la defensa de los consumidores y usuarios para garantizar su seguridad, salud, e interés económico; igualmente tiene su base en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en la que se recoge la protección de estos derechos; y en la Ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, en la que se regula la protección de los consumidores en situación de vulnerabilidad. 

La finalidad general de este Proyecto de Ley es la necesidad de modernizar los servicios de atención al cliente para resolver reclamaciones de manera más eficiente. La práctica revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían resolverse a través de un servicio mejorado de atención al cliente. 

Esta problemática afecta especialmente a servicios esenciales como telecomunicaciones, suministros y al sector financiero. Respecto a este último, se pretende establecer medidas especificas que garanticen altos estándares de protección para los clientes. 

El Proyecto de Ley se divide en cuatro capítulos con veintitrés artículos, una disposición transitoria única, una disposición derogatoria única y seis disposiciones finales. 

El Capítulo I está dedicado a las disposiciones generales en las que se delimita el objeto y ámbito de aplicación de la ley. Esta ley tiene por objeto establecer parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela que tendrá carácter obligatorio para las empresas. Su ámbito de aplicación se ciñe a la actividad de venta de bienes y prestación de determinados servicios. 

Se excluyen del ámbito de aplicación de esta Ley, excepto para los servicios esenciales de interés general, las clasificadas por la Recomendación CE/2003/361 como microempresas, pequeñas y medianas empresas y en cuanto a las Administraciones Públicas, solo se aplicará a los servicios de interés general prestados por estas cuando medie una relación de consumo con la clientela. 

Esta Ley tendrá carácter supletorio en el sector financiero ya que se aplicará de manera específica en la atención al cliente con el fin de intentar garantizar altos niveles de protección y proporcionalidad. También se pretende que las entidades financieras garanticen que los servicios de atención al cliente están disponibles para consumidores en zonas rurales o para personas con menos capacidad de acceso a servicios digitales como, por ejemplo, las personas mayores. 

Igualmente se pretende que las empresas adapten sus canales de atención a las necesidades de estos colectivos, asegurando su acceso a los productos y servicios financieros básicos. 

El Capítulo II trata la regulación de los niveles mínimos de calidad del servicio. Principalmente se establece que el servicio se presta a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual, por ser el elegido inicialmente por el cliente. No obstante, en aras de facilitar la comunicación, se deberá permitir el inicio de comunicaciones por parte de la clientela a través de medios de comunicación a distancia.

Las empresas deben garantizar que las consultas, quejas o reclamaciones sean tratadas y resueltas de manera efectiva, estableciendo tiempos máximos de respuesta y mecanismos claros de seguimiento. Se considera fundamental que la clientela pueda acceder a una atención personalizada por parte de la empresa que deberá ser prestada por personas formadas. 

El Capitulo III está dedicado a las obligaciones de evaluación de las empresas. Se impone a las empresas que establezcan un sistema de evaluación interna sobre la calidad de su atención al cliente, que incluya auditorias anuales para garantizar la precisión de sus informes y el cumplimiento de los estándares. Las empresas auditoras deben estar acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación para garantizar su solvencia técnica. 

En el Capítulo IV de esta ley se regula el régimen de infracciones y sanciones aplicables a las empresas que incumplan esta ley. Dichas infracciones se consideran faltas en materia de consumo, por lo que se aplica el régimen sancionador general establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Las sanciones pueden alcanzar hasta 1.000.000 de euros.

Por la repercusión que la normativa tendrá en el mercado, debemos estar atentos a la evolución de su tramitación. No cabe duda de que en cuanto se apruebe y entre en vigor, las empresas afectadas van a tener que desarrollar sistemas de mejora de sus servicios de atención al cliente para adaptarse a esta nueva regulación.