Novetats en la tramitació del projecte de llei de serveis d'atenció a la clientela

Aquest Projecte de Llei es fonamenta jurídicament en l'article 51 de la Constitució Espanyola que estableix que els poders públics han de garantir la defensa dels consumidors i usuaris per a garantir la seva seguretat, salut, i interès econòmic; igualment té la seva base en la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, en la qual es recull la protecció d'aquests drets; i en la Llei de protecció dels consumidors i usuaris enfront de situacions de vulnerabilitat social i econòmica, en la qual es regula la protecció dels consumidors en situació de vulnerabilitat.

La finalitat general d'aquest Projecte de Llei és la necessitat de modernitzar els serveis d'atenció al client per a resoldre reclamacions de manera més eficient. La pràctica revela que un important nombre de reclamacions que atenen les autoritats competents podrien resoldre's a través d'un servei millorat d'atenció al client.

Aquesta problemàtica afecta especialment a serveis essencials com a telecomunicacions, subministraments i al sector financer. Respecte a aquest últim, es pretén establir mesures especifiques que garanteixin alts estàndards de protecció per als clients.

El Projecte de Llei es divideix en quatre capítols amb vint-i-tres articles, una disposició transitòria única, una disposició derogatòria única i sis disposicions finals.

El Capítol I està dedicat a les disposicions generals en les quals es delimita l'objecte i àmbit d'aplicació de la llei. Aquesta llei té per objecte establir paràmetres mínims de qualitat dels serveis d'atenció a la clientela que tindrà caràcter obligatori per a les empreses. El seu àmbit d'aplicació se cenyeix a l'activitat de venda de béns i prestació de determinats serveis.

S'exclouen de l'àmbit d'aplicació d'aquesta Llei, excepte per als serveis essencials d'interès general, les classificades per la Recomanació CE/2003/361 com a microempreses, petites i mitjanes empreses i quant a les Administracions Públiques, només s'aplicarà als serveis d'interès general prestats per aquestes quan mediï una relació de consum amb la clientela.

Aquesta Llei tindrà caràcter supletori en el sector financer ja que s'aplicarà de manera específica en l'atenció al client amb la finalitat d'intentar garantir alts nivells de protecció i proporcionalitat. També es pretén que les entitats financeres garanteixin que els serveis d'atenció al client estan disponibles per a consumidors en zones rurals o per a persones amb menys capacitat d'accés a serveis digitals com, per exemple, les persones majors.

Igualment es pretén que les empreses adaptin els seus canals d'atenció a les necessitats d'aquests col·lectius, assegurant el seu accés als productes i serveis financers bàsics.

El Capítol II tracta la regulació dels nivells mínims de qualitat del servei. Principalment s'estableix que el servei es presta a través del mateix mitjà pel qual es va iniciar la relació contractual, per ser el triat inicialment pel client. No obstant això, a fi de facilitar la comunicació, s'haurà de permetre l'inici de comunicacions per part de la clientela a través de mitjans de comunicació a distància.

Les empreses han de garantir que les consultes, queixes o reclamacions siguin tractades i resoltes de manera efectiva, establint temps màxims de resposta i mecanismes clars de seguiment. Es considera fonamental que la clientela pugui accedir a una atenció personalitzada per part de l'empresa que haurà de ser prestada per persones formades.

El Capítol III està dedicat a les obligacions d'avaluació de les empreses. S'imposa a les empreses que estableixin un sistema d'avaluació interna sobre la qualitat de la seva atenció al client, que inclogui auditories anuals per a garantir la precisió dels seus informes i el compliment dels estàndards. Les empreses auditores han d'estar acreditades per l'Entitat Nacional d'Acreditació per a garantir la seva solvència tècnica.

En el Capítol IV d'aquesta llei es regula el règim d'infraccions i sancions aplicables a les empreses que incompleixin aquesta llei. Aquestes infraccions es consideren faltes en matèria de consum, per la qual cosa s'aplica el règim sancionador general establert en la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris. Les sancions poden aconseguir fins a 1.000.000 d'euros.

Per la repercussió que la normativa tindrà en el mercat, hem d'estar atents a l'evolució de la seva tramitació. No hi ha dubte que quan s'aprovi i entri en vigor, les empreses afectades hauran de desenvolupar sistemes de millora dels seus serveis d'atenció al client per a adaptar-se a aquesta nova regulació.